La venida a menos área de Atención al Cliente

No estoy develando ningún misterio si digo que la tarea principal del área de Atención al Cliente se ha reducido a resolver quejas y reclamos por malas gestiones de venta o problemas con productos y servicios. Lo que debería ser una instancia de interacción y fidelización se ha transformado en un canal para que los clientes protesten de la marca.

Theodore Levitt, reconocido profesor de Marketing en Harvard dijo una vez que “la gente no quiere un taladro de ¼ de pulgada, sino que quiere un agujero de ¼ de pulgada”. En otras palabras, el taladro es la solución a esa necesidad.

Es un ejemplo simple y hasta tonto, pero resume lo que sucede en la realidad: el cliente pide un producto/servicio porque está seguro que eso satisface su necesidad, el vendedor se limita a vender y al llegar a su domicilio el cliente se da cuenta que no era lo que esperaba. El resultado: insatisfacción asociada a un producto o servicio que lleva nuestra marca. Luego vienen los reclamos (personalmente, por teléfono, en las redes sociales, etc.).

Premisa: la instancia de la atención al cliente (antes de la venta o post-venta) importa la primera huella de satisfacción.

La etapa de la venta debe ser precedida por una de asesoría, que incluye indagar cuál es la necesidad del usuario, escuchar activamente y luego asesorar. Podemos terminar vendiendo otro artículo que brindará mejores resultados y por ello, una experiencia mucho más satisfactoria.

Es necesario entender que:

1) La marca y el producto fueron creados con un propósito: satisfacer una necesidad pero para que uno coincida con el otro debemos indagar al cliente.

2) La atención al cliente no es sólo atender consultas/reclamos; es todo el proceso que implica la relación con el usuario, desde el “Hola, en qué puedo ayudarlo…” y todas las interacciones posteriores.

3) Es necesario dar herramientas a los encargados de la Atención al Cliente: no sólo capacitación sino también flexibilidad a la hora de manejar los procesos internos de la compañía para dar respuestas al usuario.

Atención al cliente, Ventas, Retención y fidelización, Marketing… son áreas o departamentos fuertemente vinculados con la marca hacia el cliente externo, pero que necesitan desarrollar entre ellos una comunicación interna muy sólida para llegar al usuario final de una manera coherente.

Sobre Franco Baldissare

Soy consultor en Comunicación y Personal Branding. Ayudo a personas y organizaciones a conectar para comunicarse mejor con su público. Además de brindar talleres y charlas estoy escribiendo un libro, que espero presentar este año. Casado con Noe, tengo dos hijos: Francesco y Gemma.

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